Техподдержку Такси-Мастер в 2017 году использовали 93% наших клиентов. Мы хотим подвести итоги этого года и выяснить, в каких случаях службам такси пригодилась помощь техподдержки.
От стихийных бедствий, перебоев энергоснабжения, вирусов и внезапных поломок оборудования не застрахован никто. С помощью технической поддержки служба такси быстро восстанавливает работу после внештатной ситуации и не теряет заказы из-за долгого простоя. Службы такси, работающие на программном комплексе Такси-Мастер, в 2017 году обращались в техподдержку в связи с внештатными ситуациями 6740 раз. Наши специалисты выявляли разные причины проблем./
Бэкапы — это резервные копии данных, которые необходимы в работе программного комплекса и телефонии. Они создаются не реже одного раза в месяц и хранятся на отдельном носителе. Бэкапы позволяют службе такси не терять данные при сбоях и авариях и вести бизнес стабильно. В 2017 году более 120 клиентов Такси-Мастер обратились к услуге создания облачных бэкапов. В 6 случаях это действительно спасло службу такси, и значит, сохранило деньги и бизнес её владельцу. 
Евгений Еркин, директор по сервису Такси-Мастер — В сентябре в службе такси из Беларуси произошёл сбой сервера, работа более сотни водителей остановилась. Серверная часть Такси-Мастер была в виртуальной машине. Системный администратор службы за два месяца до поломки создал собственную резервную копию, из неё он и восстановил виртуальную машину. Но база данных за два месяца значительно устарела, в ней не было половины водителей. Только благодаря тому, что служба пользовалась услугой создания и хранения бэкапов от Такси-Мастер, нам удалось восстановить всю информацию.
Система самостоятельно контролирует работоспособность всех компонентов программного комплекса. Если обнаруживается неполадка, руководитель службы такси получает уведомление по эл. почте, SMS или по телефону.
Интерфейс системы мониторинга
Система доменных имён Такси-Мастер (TM DNS) обеспечивает стабильность подключения водителей к программному комплексу при смене IP-адреса. Достаточно один раз ввести имя в настройки водительского приложения, Центра обмена заказами «TMMarket» и сервиса «TaxoPhone». Руководители служб заботятся о стабильности водительского подключения. Так, сервисом TM-DNS в 2017 году воспользовались 360 служб такси — они избежали авралов и проблем при переключении на резервный канал интернета, их водители стабильно работают. 
Станислав Козак, сисадмин службы «Единая служба такси» в городе Оренбург — TM DNS для меня очень важна и востребована. У нас два канала интернета, два разных провайдера. Время от времени один отваливается, меняется IP-адрес, и водители не могут подключиться к серверу. Теперь я просто пишу у водителей в программе не IP-адрес, а DNS-имя. Работа очень сильно облегчилась.
При плановом техосмотре специалист технической поддержки удалённо подключается к программному комплексу Такси-Мастер, проверяет его работоспособность и даёт рекомендации по оптимизации. Регулярный техосмотр позволяет службе такси обрабатывать больше заказов и предотвращать неполадки. В 2017 году техподдержка Такси-Мастер проводила диагностику для служб такси 82 раза и в более чем 60 случаях выявила ошибки в применении программного комплекса и недочёты инфраструктуры. 
Например, в ходе техосмотра службы из Казахстана мы обнаружили, что база данных повреждена, и из-за этого не удаётся обновить программный комплекс. Наш специалист подключился к программному комплексу клиента, устранил неполадки и восстановил базу данных. После этого без труда получилось обновить Такси-Мастер.
С каждым обновлением программного комплекса службы такси получают новые возможности для работы и преимущества перед конкурентами. Новые версии приобретают новые функции, быстродействие, устойчивость к сбоям, совместимость с новыми сервисами, которые регулярно выпускает Такси-Мастер. За 2017 год программный комплекс Такси-Мастер обновился 5 раз, последнее обновление комплекса до версии 3.1 стало одним из самых крупных и серьёзных релизов за прошедшие три года. Приложение для водителей TMDriver обновилось за этот год 18 раз. В общем, наши клиенты устанавливали обновления более 800 раз.
Службы такси, работающие на программном комплексе Такси-Мастер, при наличии пакета техподдержки могут заказать создание собственных аудиофайлов для телефонии. При звонке в службу клиент услышит информацию об условиях поездки, скидках, акциях и дополнительных услугах. Это станет бесплатным каналом для рекламы, а диспетчер сэкономит время.
Специалист техподдержки выслушивает пожелания руководителя службы такси к способу расчёта стоимости поездки. Затем помогает составить техническое задание на тариф и передаёт его разработчикам. 190 персональных тарифов мы разработали за 2017 год. И теперь, например, в службе такси из Иркутской области оригинально определяется стоимость поездок с остановками. Если остановка была совершена в определённом районе, то стоимость проезда от места назначения до места промежуточной остановки не учитывается в итоговой сумме.
Службам такси необходимо постоянно развивать бизнес, чтобы оставаться конкурентоспособными. Новые бизнес-процессы требуют и новых инструментов, новых подходов к работе. Поэтому нужно время от времени корректировать настройки программного комплекса и телефонии, чтобы оптимизировать работу. В этом году службы такси более 8000 раз обращались в техническую поддержку Такси-Мастер, для того чтобы изменить настройки программы или телефонии. Благодаря этому руководитель одной из служб ежедневно получает SMS о том, сколько заказов выполнила его служба за сутки.
Персональные доработки — это дополнения к программным функциям, которые позволяют индивидуально изменить отдельные процессы, разработчики создают их по запросу службы. Доработки для программного комплекса помогают службе такси повысить вывоз, привлечь и удержать клиентов, настроить работу программного комплекса так, чтобы более эффективно конкурировать на рынке. Многие персональные доработки требуют серьёзной подготовки технического задания и большого объёма работы. Поэтому в этом году мы ввели особый процесс — аудит комплексных персональных доработок. Аудит позволяет подготовить более конкретное техзадание с учётом возможностей и ограничений программного комплекса.
Аудит бизнеса такси — это оценка эффективности работы службы. Бизнес-консультант анализирует работу службы такси, выявляет организационные ошибки и дает пошаговые рекомендации по их устранению. Служба такси увеличивает свои бизнес-показатели, если ответственно внедряет в работу все рекомендации консультанта. Более 90 служб такси в 2017 году решили свои проблемы и повысили эффективность бизнеса. А клиенты с пакетом услуг «VIP» имели возможность проводить аудит неограниченное количество раз в год.
Годовой отчёт помогает руководителю отслеживать и оценивать объём работ, проведённых специалистами техподдержки Такси-Мастер. Он позволит выявить наиболее часто возникающие проблемы и слабые места в работе службы такси.
Один из пунктов годового отчёта
Индивидуальное оформление водительского приложения помогает повысить доверие водителей к службе. Наличие фирменного стиля говорит о высоком статусе компании и стремлении к развитию.
Служба получает прямой номер телефона ведущих специалистов технической поддержки. Все вопросы службы такси решаются в кратчайшие сроки. Выделенной телефонной линией пользуются около 50 наших клиентов, которые приобрели «старшие» пакеты техподдержки такие, как «VIP».
Приоритет в обслуживании даётся службам, которые приобрели пакет техподдержки «VIP». Приоритет предоставляет службе возможность в сжатые сроки получать консультации по настройке программного комплекса, персональные доработки, обновления и другие услуги.
В личном кабинете службе такси удобно отслеживать выполнение заявок, просматривать историю выполненных работ по каждому обращению. Доступ в личный кабинет получают службы с пакетом техподдержки «VIP».
Интерфейс личного кабинета техподдержки
«Автоматизации быть»: решили вы для себя и, возможно, уже приступили к поиску подходящей программы.
Если это так, то на вас, наверняка, обрушилась масса предложений от различных производителей программного обеспечения.
В прошлой статье мы уже говорили о роли скидок и бонусов в продвижении службы такси. Интересно, что зачастую использование бонусов на порядок выгоднее использования скидок. Хотите узнать почему, и как это работает? Наше сознание часто играет с нами злую шутку, заставляя в некоторых случаях поступать нерационально.
Вспомните, приходилось ли вам слышать в трубке короткие гудки при попытке вызвать такси? Что вы чувствовали в этот момент? Если не хотите, чтобы в будущем ваш клиент испытывал те же эмоции, стоит предпринять меры заранее. Каждый звонок — это ваш потенциальный клиент, соответственно, ваша прибыль. Потерянный звонок — потерянная прибыль.
Службы такси сотрудничают с обменниками для того, чтобы увеличить вывозимость своих заказов и покупать дополнительные заказы других служб. Расскажем, почему работать с обменниками выгодно и как убедиться в безопасности обмена.
