Кейс по работе с удаленными операторами службы такси «Jorgo», г. Бишкек

За полгода служба оптимизировала работу диспетчерской и увеличила количество заказов. Этому способствовало сотрудничество с удаленными операторами. Рассказываем, как удалось достичь результата.

О службе

Служба такси «Жорго» работает в Бишкеке с 2014 года. В автопарке службы более 2000 автомобилей, которые ежедневно вывозят сотни заказов.


В автопарке службы много машин, но когда диспетчеры не справлялись с количеством звонков, многие автомобили пустовали

Почему решили работать с удаленными операторами

В 2017 году в «Jorgo» была обнаружена проблема: диспетчерская не всегда справляется с потоком звонков. Ситуация знакома многим службам такси, потому что зачастую операторы не успевают принимать заявки или слишком долго разговаривают с водителями.

Руководство приняло решение о необходимости найма удаленных операторов. Для того чтобы организовать эффективное и удобное сотрудничество с надомными сотрудниками, служба подключила Кабинет оператора.


Аманов Акылбек Тенизбекович, директор службы такси «Jorgo»
— Служба такси приобрела Кабинет оператора полгода назад и с тех пор активно им пользуется. Купить Кабинет решили, когда поняли, что не справляемся с количеством заказов, особенно в часы пик: утром, вечером, ночью и в праздничные дни. Стало ясно, что необходимы удаленные сотрудники, которые будут подключаться в нужное время при помощи Кабинета оператора.

В офисе сидит максимум 16-17 диспетчеров, и в час пик они не справляются с потоком заказов. Бывало, что целую минуту или даже две клиент не мог дозвониться, потому что диспетчеры физически не могли взять телефон.

Как понять, сколько входящих звонков служба не успевает принять и обработать?

С такой ситуацией сталкиваются многие службы такси. Решить проблему можно с помощью анализа данных по вызовам. В Такси-Мастер есть журнал звонков, который позволяет отслеживать качество работы диспетчерской и количество пропущенных вызовов. Кроме того в журнале можно посмотреть, сколько повторных звонков было пропущено по текущим заказам, на которые уже назначен автомобиль.

Особенно внимательно следует изучить данные по пропущенным звонкам в утренний час пик. По статистике Такси-Мастер, в это время службы обрабатывают наибольший объем вызовов. Анализ утренних звонков поможет получить наиболее актуальную информацию по качеству работы диспетчерской.


На скриншоте мы видим список пропущенных вызовов в журнале звонков Такси-Мастер. Следует отметить, что пропущены также многие звонки по текущему заказу. Это значит, что пассажир, которому уже был назначен автомобиль, перезванивал в службу по какому-либо вопросу, но не смог дозвониться.

Как служба «Jorgo» организовала работу удаленных операторов

Сотрудничество с удаленными операторами не требует от службы кардинальных изменений бизнес-процессов. Кабинет оператора — инструмент Такси-Мастер, который поможет грамотно и эффективно выстроить работу с надомными сотрудниками.

 

Кабинет оператора —  веб-кабинет для приема заказов удаленными операторами, которые работают вне офиса службы такси:

  • Дает возможность обрабатывать больше заказов в часы пик. Выводите удаленных операторов на смены, когда диспетчеры в офисе не справляются. Так вы не упустите заказы.
  • Помогает справиться с внезапным всплеском заказов. Операторы смогут быстро подключиться из дома во время непогоды и других форс-мажорных ситуаций, когда пассажиры начинают заказывать такси чаще.

Помогает снизить затраты на содержание офиса. Вы сможете сэкономить, снизив арендуемую площадь диспетчерской. К тому же сократятся затраты на технику и ее обслуживание.


Кабинет оператора открывается в браузере как любой другой сайт в интернете

График удаленных диспетчеров службы такси «Jorgo»

Есть разные варианты графика работы удаленных операторов: полная замена оператора в офисе, сокращенная смена 1-3 часа на время пиковых нагрузок, комбинированный график, составленный в соответствии с потребностями службы такси. Использование Кабинета оператора позволяет реализовать любой из этих вариантов. Служба такси «Жорго», например, выводит удаленных операторов на часы пик.


Аманов Акылбек Тенизбекович, директор службы такси «Jorgo»
— Когда диспетчеры в офисе не справляются с потоком заказов, подключаются 3-4 удаленных диспетчера. Они берут, к примеру, 10 заказов, 5 из которых в центре, 5 на окраинах. И водители, справившись с заказами на окраинах, возвращаются в центр. Это самое большое преимущество. Не будь удаленных диспетчеров, все эти 10 заказов «прогорят».

Удаленные сотрудники нашей службы — это те же люди, что работают в офисе. Дело в том, что их график 2 на 2. И в свои выходные дни несколько сотрудников работают из дома. Разумеется, все согласовано таким образом, что им позволяет время и занятость.

Удаленники приобретали компьютер и гарнитуру самостоятельно. Также они сами оплачивают интернет. Наша служба оплатила им места* и Кабинеты оператора. Они заступают на смену по звонку от диспетчеров, когда последние понимают, что не справляются.

* Рабочее место оператора Такси-Мастер

 

Результаты и дальнейшие планы службы «Jorgo»

Служба такси «Jorgo» оценила все преимущества Кабинета оператора. Всего за несколько месяцев стал заметен результат: работа диспетчерской оптимизировалась, стало больше заказов благодаря тому, что в часы пик к приему звонков подключаются удаленные сотрудники.

 


Аманов Акылбек Тенизбекович, директор службы такси «Jorgo»
— Сейчас планируется увеличить количество сотрудников, которые будут работать не только в офисе, но и удаленно.

На данный момент наблюдается увеличение дохода. Клиентов стало больше по причине того, что теперь они могут дозвониться в часы пик. Даже если заказов много и штатные диспетчеры не могут взять телефон, клиентов перехватят удаленники. Стало проще работать, уменьшилось количество простоев.

Используйте Кабинет оператора для работы с удаленными сотрудниками и не пропускайте ни одного звонка

16 мая 2018 года Такси-Мастер представил новую версию Кабинета оператора 2.0. Теперь еще быстрее, удобнее и эффективнее!
Отправьте заявку на эл.почту marketing@bitmaster.ru или позвоните по тел.
+7 (499) 112-44-98. Наш специалист расскажет подробнее, как подключить Кабинет оператора и начать им пользоваться.

Если вы являетесь клиентом Такси-Мастер

Приобретайте новую версию Кабинета оператора 2.0 и пользуйтесь преимуществами. Свяжитесь с вашим персональным менеджером по тел. +7 (499) 709-84-87 или напишите на gsk@bitmaster.ru. Менеджер подскажет вам порядок дальнейших действий.

Рассказать о статье друзьям!Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on VK

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *