Диспетчеры в службе такси могут работать не только в офисе, но и дома, поскольку для приема заказов требуется лишь компьютер с выходом в интернет. Руководители нескольких служб рассказали, почему они сотрудничают с удаленными диспетчерами или планируют это сделать в ближайшее время.
Заказ поездки в такси начинается со звонка диспетчеру. На этом первом шаге многие службы уже теряют клиентов, если те не могут дозвониться. Для того чтобы клиенты могли без проблем оставить заявку в любое время суток, необходимо иметь достаточное количество телефонных линий и диспетчеров, способных ответить на звонок и оформить заказ.
 Дмитрий Демин, управляющий службы такси «Народное», г. Екатеринбург |
— В круглосуточной работе любой диспетчерской есть пиковые и нормальные часы работы. Удаленный диспетчер может в любой момент включиться в работу. На пиковые часы не нужно выводить еще диспетчеров и держать дополнительный штат в смене для подстраховки, чтобы они обрабатывали все входящие звонки. Это самое главное преимущество. Для оптимизации решили задействовать удаленных, потому что в пиковые часы смена диспетчеров в офисе не справляется. А добавлять диспетчеров, раздувая численность смены — это затратно и не оправдывает себя. Ведь диспетчер, выходя на смену в диспетчерскую, всегда рассчитывает на определенный гарантированный заработок. Пиковые нагрузки стихийны и непродолжительны по времени, поэтому не обеспечивают службе прибыли для оплаты полноценной смены.Того количества диспетчеров, которые есть в смене, в спокойные часы вполне достаточно, они справляются. Но при всплесках активности их в любом случае не хватает, и как бы они ни старались работать, идет потеря входящих звонков и заказов. |
 Василий Бутаков, коммерческий директор службы такси «Драйв», г. Чита |
— Самое основное преимущество аутсорсинга диспетчерской службы — это усиление смены в час пик. Иногда нам нужен человек утром на 2 часа, а иногда вечером на 4 часа. Для того чтобы оператору не приезжать в офис на такое короткое время, он подключается и работает из дома. Отправлять за человеком такси в 6 утра также невыгодно. Службе дорого обошлось бы содержать эту смену, но с другой стороны, без нее нельзя. |
 Наталья Ким, исполнительный директор службы такси «Успех», г. Нальчик |
— Пока опыта работы с удаленными диспетчерами не было в моей диспетчерской, но вообще готовы рассмотреть такую возможность. Когда большая загруженность в час пик, мне необходимы дополнительные рабочие руки. Через удаленный доступ я смогу подключить диспетчера и принимать дополнительные заказы для своей фирмы. |
В отличие от часов пик, форс-мажорные ситуации сложно спрогнозировать заранее. Из-за дождей, грозы и других неблагоприятных погодных условий количество заказов в службе такси может внезапно вырасти в два-три раза. Также к форс-мажору относится неожиданный выход из строя общественного транспорта, проведение концертов, митингов и других городских мероприятий.
|
Василий Бутаков, коммерческий директор службы такси «Драйв», г. Чита |
— Например, сейчас жара, а через 15 минут пошел дождь, и нам нужен человек, который принимал бы заказы в это время. Пока он приедет в офис, пройдет много времени. А удаленный диспетчер быстро подключается и сразу принимает заявки. Это удобно в случае форс-мажора. |
|
Дмитрий Демин, управляющий службы такси «Народное», г. Екатеринбург |
— Летом бывает по-разному: то пятница очень живой день, то суббота, то вдруг воскресенье «выстрелит». Мы не можем прогнозировать, какой день конкретно это будет. Поэтому для надомника есть условный график работы, однако она привлекается на помощь и по звонку включается в работу, когда это необходимо. Знаю, что в сетевых службах очень активно задействуют надомных диспетчеров. У них есть определенное ядро сотрудников в диспетчерских, но очень много удаленных, которые подключаются в любой момент.
Если развивать сеть надомных диспетчеров, то наверно, тут никакой график и не нужен будет. Диспетчер для чего это делает — для того чтобы заработать деньги. Ей нужны условия, сколько она получит за принятый заказ. А когда она подключится — это дело её. Подключилась, заказы идут, она может принимать и зарабатывать. Заказов нет — отключилась. Если есть техническая возможность, то желающие подзаработать прямо из дома всегда найдутся. Только желательно, чтоб телефония в службе такси была настроена так, чтобы звонки приоритетно поступали на диспетчеров, находящихся в диспетчерской, чтобы надомницы при сдельной оплате не отбирали заработок у основных. |
За счет найма удаленных операторов служба такси экономит деньги сразу по нескольким статьям расходов. Во-первых, служба может арендовать офис меньшей площади и уменьшить ежемесячные платежи. Во-вторых, придется закупать и содержать в рабочем состоянии меньше компьютеров, телефонных гарнитур, мебели. В третьих, нанимая операторов из региональных городов с более низким уровнем заработных плат, служба существенно снизит фонд оплаты труда.
|
Наталья Ким, исполнительный директор службы такси «Успех», г. Нальчик |
— Планирую сделать так, чтобы несколько диспетчеров работали в другом городе с более низким уровнем зарплат. Пытаемся внедрить такую схему и использовать в ближайшее время. Все зависит от скорости работы системного администратора, мы такую задачу ему уже поставили.
Можно сделать так, чтобы все диспетчеры работали удаленно, в офисе никто не сидел бы, но тут есть подводные камни. В каждом городе есть свои нюансы в знании города, определенных мест, которые известны местным жителям: названия районов, магазинов, памятников. Если я буду привлекать удаленных диспетчеров в других городах, то естественно, они такого не знают. Но в принципе этот момент решаем, ничего страшного здесь нет. Можно взять администратора с большим опытом работы — одного человека в офис, который будет мониторить и поправлять удаленных диспетчеров. |
«Автоматизации быть»: решили вы для себя и, возможно, уже приступили к поиску подходящей программы.
Если это так, то на вас, наверняка, обрушилась масса предложений от различных производителей программного обеспечения.
В прошлой статье мы уже говорили о роли скидок и бонусов в продвижении службы такси. Интересно, что зачастую использование бонусов на порядок выгоднее использования скидок. Хотите узнать почему, и как это работает? Наше сознание часто играет с нами злую шутку, заставляя в некоторых случаях поступать нерационально.
Вспомните, приходилось ли вам слышать в трубке короткие гудки при попытке вызвать такси? Что вы чувствовали в этот момент? Если не хотите, чтобы в будущем ваш клиент испытывал те же эмоции, стоит предпринять меры заранее. Каждый звонок — это ваш потенциальный клиент, соответственно, ваша прибыль. Потерянный звонок — потерянная прибыль.
Службы такси сотрудничают с обменниками для того, чтобы увеличить вывозимость своих заказов и покупать дополнительные заказы других служб. Расскажем, почему работать с обменниками выгодно и как убедиться в безопасности обмена.
